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Was bringt eine Analyse der Touchpoints in der Customer Journey?

12-07-2018 / Achim Kussmaul

Was bringt eine Analyse der Touchpoints in der Customer Journey?  

Wie verhält sich eigentlich mein Kunde genau? Bei welchen Touchpoints schaffe ich einen wirklichen Mehrwert für meinen Kunden und wo sind die Painpoints - die schlimmstenfalls seine Customer Journey frühzeitig beenden und zum Kaufabbruch führen?

Diese Fragen zu beantworten ist schwierig - denn Kunden bewegen sich nicht nur online (was noch messbar ist), sondern zusätzlich auch (immernoch) offline. Außerhalb des Netzes ist diese “Kundenreise” wenn überhaupt nur noch rudimentär nachvollziehbar...

Im Schnitt hat jedes Unternehmen etwa 221 Touchpoints, mit denen der Kunde in Kontakt kommt, aber nur 17** davon sind letztendlich relevant. Wer diese nicht optimal bedient, verliert den Kunden. Noch schlimmer: Wer auf die falschen Touchpoints setzt, verliert dazu noch Geld und Wirkungskraft!

Aber wie findet man heraus, welche Touchpoints vom Kunden überhaupt genutzt werden und wie oft? Welche Relevanz dabei die unterschiedlichen Off- und Online-Touchpoints besitzen und welche Performance sie erzielen?

Wir identifizieren die Touchpoints mittels einer qualitativen Befragung. Diese Single Source Methode hat im Gegensatz zum reinen Mapping der Customer Journey aus Inhouse-Sicht den Vorteil, dass sie messbar ist:

So erheben wir Breitenwirkung (Reichweiten), Tiefenwirkung ((Relevanz) und Markenstärke

ebenso wie die Wirkungsstärke (Total Impact Measurement) der kompletten Customer Journey.

Diese Analyse der gesamten Customer Journey sowie einzelner Touchpoints ermöglicht also am Ende eine grundlegende Optimierung der Customer Journey - mit dem Ziel  in einem optimalen Mix nur noch die relevanten Touchpoints effizient zu bespielen und die Wirkung von Maßnahmen zu maximieren plus Budget einzusparen! 

Die Analyse deckt schonungslos die Schwachstellen auf: sei es ein falsch bespielter (z.B. zu viel Budget auf nicht relevanten Touchpoints oder der falsche Content) oder ein echter Painpoint (z.B. im Service). Und das übergreifend über alle Instrumente: von paid, owned und earned Media über den klassischen Media -Mix, Online-Kanälen, POS, Maßnahmen in Vertrieb und CRM bis hin zu Customer Care Aktivitäten. Wenn Sie mehr dazu erfahren wollen, dann freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

www.touch361.org

** Quellen: Esch/Ansatzwirtschaft CTM -Studie