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Die Do's und Don'ts der Customer Journey

26-07-2018 / Achim Kussmaul

Die Customer Journey der Kunden zu kennen ist heute von existentieller Bedeutung.

Um diese nachvollziehen zu können, müssen alle Touchpoints der Kunden mit Produkt, Dienstleistung oder Marke identifiziert, analysiert und bewertet werden.

Dazu gibt es verschiedene Methoden. Doch welches Vorgehen bringt Transparenz -und vor allem Messbarkeit? Was sollte man dabei berücksichtigen und welche Fehler lassen sich vermeiden?

Aus unserer Erfahrung haben wir die entscheidenden Unterschiede, die den nachhaltigen Erfolg ausmachen, kurz gegenübergestellt: Die wichtigsten Do’s und Don’ts der Customer Journey:

DON’T – Nehmen Sie keine Budgetplanung im Unternehmen vor, ohne die Customer Journey zu kennen. Unsere Analyse identifiziert reichweitenstarke, wirkungsstarke- und schwache, sowie Touchpoints mit Entwicklungspotential.

Dazu wird noch nach owned, earned und paid unterschieden. Die identifizierten wirkungsschwachen Touchpoints generieren Streuverlust, unnötige Komplexität und Kosten. Mit unserer Analyse legen wir das größte Einsparpotential transparent zum Vergleich mit dem eingesetzten Budget offen!

DO – Ermitteln Sie die Wirkungsstärke ihrer Customer Journey.

Das ist die gesamte Performance (Total Impact Measurement), die Sie mit Ihrem Marketing-Mix innerhalb der untersuchten Customer Journey erzielen. Dazu werden die genutzten Touchpoints hinsichtlich Reichweite (aktiv und passiv), Relevanz (kognitiv, affektiv und konativ) und Markenstärke (Brandvalue) herangezogen.

Nutzen Sie das neu gewonnene Wissen und optimieren die relevanten Touchpoints.

Kosteneinsparung, Komplexitätsreduktion und Effizenzsteigerung von bis zu 30% sind dabei möglich.

DON’T – Erstellen Sie die Customer Journey nicht anhand eines Persona Mappings. Persona Mappings entstehen aus der Inside-Out-Betrachtung und sind unscharf.

Denn die Customer Journey jedes einzelnen Kunden ist wie ein DNA-Abdruck - sie verläuft niemals linear und ist somit nicht vergleichbar.

DO – Machen Sie eine Single Source Befragung.

Lassen Sie sich nicht blenden von den Kennzahlen „Freier Radikale“: Jeder Bereich versucht sein Silo schön zurechnen...

Eine Beurteilung des Touchpoints-Mixes durch separate Beurteilung von Click-Rates, Conversion-Rates, Besucherfrequenzen, GRPs, Leads, Follower etc. wird so nahezu unmöglich.

Deshalb befragen wir den Menschen, den Kunden zu seiner Customer Journey:

Welche er für was, wofür und wie oft nutzt, welche für ihn wichtig sind, welche ihn enttäuschen und welche Einstellung er zur Marke hat. So erheben wir in unserem Studiendesign mit einer Single Source Befragung: Breitenwirkung (Reichweiten), Tiefenwirkung (Relevanz) und Markenstärke.

Falls Sie mehr dazu erfahren wollen, dann freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme!